Kiedy wysyłać
| Rodzaj wizyty | Kiedy | Kanał |
|---|---|---|
| Umówiona kilka dni wcześniej | Dzień przed | SMS |
| Umówiona tydzień albo więcej wcześniej | Tydzień przed i dzień przed | E-mail i SMS |
| Wymaga przygotowania (np. na czczo, z dokumentami) | Dwa dni przed, z instrukcją | E-mail i SMS |
Godzina też ma znaczenie: przypomnienie wysłane rano albo wczesnym popołudniem zostawia czas na odwołanie i na zaproszenie kogoś innego na zwolniony termin.
Co napisać
Krótko i konkretnie: kto, kiedy, gdzie i co zrobić, jeśli termin nie pasuje. Nazwa nadawcy zamiast przypadkowego numeru sprawia, że SMS wygląda wiarygodnie.
Gabinet Lipowa: przypominamy o wizycie jutro o 14:30, ul. Lipowa 5. Potwierdz albo odwolaj: https://gab.pl/w/8KX2
SMS z polskimi znakami (ą, ę, ł i inne) jest kodowany inaczej i jedna wiadomość mieści wtedy 70 znaków zamiast 160. Dłuższe przypomnienie przychodzi jako kilka połączonych SMS-ów, a każdy jest płatny. Większość bramek SMS potrafi zamieniać polskie znaki automatycznie.
Jak to zbudować
- Źródło terminów
System rezerwacji albo kalendarz, z którego da się pobrać jutrzejsze wizyty, najlepiej przez API.
- Automat raz dziennie
Wybiera wizyty na jutro (i na za tydzień) i przygotowuje wiadomości.
- Wysyłka
Bramka SMS z nazwą nadawcy i serwer poczty z poprawnie ustawionymi SPF, DKIM i DMARC, żeby maile nie lądowały w spamie.
- Link do potwierdzenia albo odwołania
Z jednorazowym kodem, bez logowania. Klient klika i gotowe.
- Zwolniony termin wraca
Odwołanie zwalnia termin w kalendarzu i może powiadomić osoby z listy oczekujących.
Całość da się zrobić w narzędziu do automatyzacji, takim jak n8n albo Make, albo jako mały program. Wiele gotowych systemów rezerwacji ma przypomnienia wbudowane i wtedy wystarczy je włączyć i dopracować treść.
Czego unikać
- Reklam i ofert w przypomnieniu. Wtedy wiadomość przestaje być informacją o usłudze i wymaga zgody marketingowej.
- Wrażliwych szczegółów w treści, na przykład nazwy zabiegu albo specjalizacji lekarza. SMS może przeczytać ktoś inny.
- Wysyłki w nocy i w złej strefie czasowej. Automat działający w czasie uniwersalnym (UTC) po zmianie czasu wyśle wiadomość godzinę za wcześnie albo za późno.
- Maili bez SPF, DKIM i DMARC. Trafią do spamu, a klient pomyśli, że nikt nie przypomniał.
Jak zmierzyć efekt
Zapisz, ile wizyt przepadło bez odwołania w miesiącu przed wdrożeniem, i porównaj z miesiącem po. Nie podaję tu konkretnej liczby, bo zależy od branży, klientów i tego, jak łatwo odwołać termin. Najwięcej daje zwykle właśnie link do odwołania, bo zwolniony termin może wziąć ktoś inny.
Pojęcia z tego poradnika
- No-show
Wizyta, na którą klient nie przyszedł i której nie odwołał. Przypomnienia z linkiem do odwołania ograniczają takie sytuacje.
Pytania i odpowiedzi
Czy na przypomnienia potrzebuję zgody klienta?
Przypomnienie o umówionej wizycie jest częścią usługi, którą klient zamówił, więc zgoda marketingowa nie jest potrzebna, dopóki wiadomość nie zawiera reklamy. Numer telefonu i cel jego użycia trzeba jednak opisać w polityce prywatności.
SMS czy e-mail?
SMS-y zwykle czyta się szybciej niż maile i nie giną w spamie. E-mail mieści więcej szczegółów: dojazd, przygotowanie, dokumenty. Przy ważnych wizytach najlepiej działają oba.
Czy da się to zrobić w gotowym systemie rezerwacji?
Tak, wiele gotowych systemów ma przypomnienia wbudowane. Wtedy warto tylko dopracować treść, godzinę wysyłki i link do odwołania.
Źródła i dokumentacja
- Gmail: wskazówki dla nadawców e-mailisupport.google.com
- Rozporządzenie (UE) 2016/679 (RODO): pełny tekst w EUR-Lexeur-lex.europa.eu