Liczby, które coś mówią
| Miernik | Co pokazuje | Na co uważać |
|---|---|---|
| Otwarte teraz | Wielkość kolejki | Bez kontekstu nic nie mówi: 40 otwartych to dużo czy mało? |
| Mediana czasu rozwiązania | Typowy czas od zgłoszenia do zamknięcia | Średnią psują pojedyncze, bardzo stare sprawy |
| Przepustowość tygodniowa | Ile wpłynęło, a ile zamknięto | Patrz na trend z kilku miesięcy, a nie na jeden tydzień |
| Wiek otwartych | Ile spraw czeka dzień, tydzień, miesiąc | Najważniejsze są najstarsze |
| Bez ruchu w wątku | Sprawy, o których wszyscy zapomnieli | Ustal progi: 7, 30 i 90 dni |
| Kiedy spływa praca | Dni i godziny z największym napływem | Pomaga ułożyć dyżury |
Mediana, a nie średnia
Przykład: w tygodniu zamknięto 10 zgłoszeń. Dziewięć w jeden dzień, jedno po 60 dniach. Średni czas wynosi 6,9 dnia, choć prawie wszystko załatwiono od ręki. Mediana, czyli wartość środkowa, wynosi 1 dzień i lepiej oddaje to, czego doświadcza typowy zgłaszający. Stare sprawy pokazuje się osobno, na liście najstarszych.
Jak czytać dane bez ryzyka
- Osobne konto bazy tylko do odczytu
Raport łączy się kontem z prawem SELECT i niczym więcej. Nawet błąd w raporcie nie zmieni zgłoszeń.
- Blokada także w aplikacji
Raport nie wykonuje zapisów do bazy systemu zgłoszeń, a próba zapisu kończy się błędem. Dwie niezależne zapory są lepsze niż jedna.
- Kopia albo replika przy ciężkich raportach
Jeśli raport liczy dużo, niech czyta replikę, a nie bazę, na której pracuje helpdesk.
- Sprawdzenie struktury przed startem
Po aktualizacji systemu zgłoszeń tabele i pola niestandardowe mogą się zmienić. Polecenie sprawdzające strukturę przed uruchomieniem raportu oszczędza zagadek.
CREATE USER 'raport_ro'@'%' IDENTIFIED BY 'mocne-haslo'; GRANT SELECT ON osticket.* TO 'raport_ro'@'%';
API osTicket służy głównie do tworzenia zgłoszeń, a nie do raportów, więc raporty zwykle czytają bezpośrednio bazę. Tym bardziej potrzebne jest konto tylko do odczytu i sprawdzanie struktury po aktualizacjach.
Raport miesięczny dla przełożonych
- Porównanie z poprzednim miesiącem i bilans kolejki: wpłynęło, zamknięto, zostało.
- Najczęstsze kategorie i działy zgłaszające.
- Lista najstarszych otwartych spraw z właścicielem.
- Eksport do Excela dla tych, którzy wolą własne zestawienia.
Treść zgłoszeń bywa pełna danych osobowych i haseł wklejanych przez użytkowników. Do raportu dla zarządu wystarczą liczby, a dostęp do treści wątków zostaw osobom, które ich potrzebują.
Pojęcia z tego poradnika
- Mediana
Wartość środkowa: połowa wyników jest mniejsza, połowa większa. W raportach czasu jest odporna na pojedyncze skrajne przypadki, w przeciwieństwie do średniej.
Pytania i odpowiedzi
Czy taki raport działa tylko z osTicket?
Nie. Zasada jest ta sama dla każdego systemu zgłoszeń: osobne konto tylko do odczytu albo API, jeśli system udostępnia dane do raportów. Wiele systemów w chmurze ma do tego dobre API.
Czy nie wystarczy eksport do Excela?
Na początek tak. Raport w aplikacji ma sens, gdy robisz to co miesiąc i chcesz mieć aktualne liczby bez ręcznej pracy.
Ile zgłoszeń trzeba, żeby statystyki miały sens?
Trendy i mediana stają się czytelne przy kilkudziesięciu zgłoszeniach miesięcznie. Przy mniejszej liczbie bardziej przydaje się lista najstarszych spraw niż wykresy.
Źródła i dokumentacja
- osTicket: dokumentacjadocs.osticket.com
- osTicket: dokumentacja APIdocs.osticket.com
- MySQL: nadawanie uprawnień (GRANT)dev.mysql.com